Pedidos de assistência

Os pedidos de assistência permitem aos utilizadores finais registar chamadas telefónicas e e-mails de clientes e potenciais clientes. As solicitações exigem que exista uma empresa na base de dados, mas não exigem que o utilizador final crie equipamentos, ordens de trabalho ou orçamentos. Os pedidos só podem ser criados a partir da opção «Adicionar/Editar Empresa» e, uma vez criados, podem ser acedidos a partir da caixa de diálogo «Adicionar/Editar Empresa» ou do separador «Trabalho pendente».

A interface «Adicionar/Editar Empresa» permite ao utilizador filtrar e visualizar rapidamente quaisquer ordens de trabalho relacionadas com um pedido ou contrato. Os utilizadores podem clicar com o botão direito do rato numa ordem de trabalho para a visualizar rapidamente no sistema de ordens. Os pedidos são chamadas/transações pontuais, enquanto os acordos são contratos recorrentes.

O fluxo de trabalho do pedido de serviço inicia-se no momento da sua criação, com o estado «Rascunho». O utilizador tem então a possibilidade de:

Criar um orçamento a partir desse pedido (Após a criação do orçamento, o estado será atualizado para «A orçamentar»).
Criar uma ordem de trabalho (Após a criação da ordem de trabalho, o estado será atualizado para «Para ordem de trabalho»)
Cancele o pedido.
Marque o pedido como «Serviço solicitado». Se o estado for «Rascunho» e o utilizador clicar em OK, será apresentada a seguinte mensagem. Ao responder «Sim», o estado será atualizado para «Serviço solicitado» e aparecerá na secção «Trabalhos pendentes» do software. Se o utilizador responder «Não», o pedido permanecerá no estado «Rascunho».

Adicionar um novo pedido de assistência

Cada novo pedido terá inicialmente o estado «Rascunho». A IndySoft preencherá automaticamente os dados do utilizador que está a criar o pedido, a data de criação e a filial predefinida (se houver). A data solicitada pode ser utilizada para especificar quando o trabalho poderá ter de ser realizado. A secção de contactos pode ser utilizada para identificar quem, por parte do cliente, está a solicitar o trabalho, e os campos personalizados podem ser utilizados para qualquer outra informação relevante.

Nota: os valores dos campos personalizados e os aliases são partilhados com os Contratos de Serviço. Os aliases são definidos no ficheiro executável do Acordo de Serviço, na roda dentada de administração, e os valores para o menu suspenso encontram-se na secção «Adicionar/Editar Acordos de Serviço» > , na secção «Campos personalizados».

Se criar uma ordem de trabalho ou um orçamento a partir de um pedido, todos os campos serão transferidos diretamente para os campos correspondentes da ordem.

Interface de Pedidos de Assistência

Detalhes | Detalhes

| Criado por | Aquando da criação do pedido de assistência, este campo é preenchido pelo utilizador que criou o pedido.
| Data de criação | A data em que o pedido foi criado.Filial | Se estiver a utilizar filiais, este campo assumirá por predefinição a filial atribuída à empresa do pedido na funcionalidade de adicionar/editar empresa. Isto ajudará a definir as opções da tabela de preços para o contrato (se aplicável). Quando for criada uma ordem de trabalho, este valor será preenchido no campo «Ordem de Trabalho».P.O. Número | Este campo preencherá o campo do número da ordem de compra associada à ordem de trabalho quando esta for criada.Data solicitada | Pode ser utilizado para especificar quando o trabalho deverá ser realizado.Prioridade | Permite aos utilizadores especificar a prioridade de um pedido de serviço específico (Baixa, Média, Alta)Contactos | Pode ser utilizado para identificar quem, do lado do cliente, está a solicitar o trabalho. Pode ser adicionado a partir da lista de funcionários da empresa solicitante ou adicionado como novo à lista na interface. É possível atribuir um Tipo de Contacto aos contactos, o que constitui uma lista de adição/edição válida para todo o sistema. Os tipos de contacto também podem ser introduzidos livremente ao adicionar um contacto.Campos personalizados 1-10 | Estes campos de texto personalizados permitem a utilização de aliases (que podem ser definidos pelos administradores do sistema na opção da roda dentada, no separador «Detalhes») e dispõem de listas suspensas correspondentes a nível do sistema. Estas listas suspensas encontram-se na secção «Adicionar/Editar Contratos de Serviço». Os campos farão referência às listas suspensas e permitirão também a introdução de dados de forma livre. Por predefinição, serão preenchidas as ordens de trabalho personalizadas 1 a 10. | | Notas/Documentos do | Notas/Documentos

| Notas | Serão preenchidas nas ordens de trabalho relacionadas no momento da criação. A opção do botão do rato direito permitirá ao utilizador importar notas da empresa, bem como importar tipos de notas.
| Notas internas | Não serão preenchidas nas ordens de trabalho relacionadas aquando da criação. A opção do botão do rato direito permite ao utilizador importar notas da empresa, bem como tipos de notas.Documentos | Esta secção permite adicionar documentos anexos ao pedido de assistência. | | Informações sobre horários do | Informações sobre horários
Aqui, o solicitante pode indicar os técnicos que deseja que realizem o trabalho. Estes funcionários e grupos de funcionários irão descer até à ordem criada.

| Informações de faturação/envio | Informações de faturação/envio

Ao criar um contrato de prestação de serviços ou um pedido, as informações de faturação e envio predefinidas da Empresa serão automaticamente transferidas para este ecrã. O utilizador pode então adicionar ou editar informações além desse ponto ou consultar quaisquer endereços alternativos guardados para essa empresa. Esses endereços serão incluídos em todas as ordens de trabalho criadas.

| Encargos | Encargos
Os encargos podem ser herdados de valores predefinidos a nível do sistema ou específicos de cada ramo.

Se a caixa de seleção estiver marcada para adicionar automaticamente uma taxa a uma ordem de trabalho, essa taxa será adicionada automaticamente ao criar uma ordem de trabalho ou um orçamento a partir do pedido. Se precisar de consultar o valor adequado das taxas de serviço, clique no ícone em forma de folha de papel para ver os preços adequados que possam ter sido previamente especificados na lista de adição/edição.

No caso da taxa fixa, se for introduzido algum valor, este será adicionado aquando da criação da ordem de trabalho. Não existe uma tabela de preços para as taxas fixas.

| Tarifa por zona | As zonas são utilizadas como intervalos de distância para indicar o preço da viagem. A tarifa da zona é o preço para essa zona, o nome da zona é o rótulo da zona e a descrição explica o que é essa zona. As taxas de zona não têm um valor predefinido, uma vez que são específicas para cada cliente/contrato. Apenas o preço e a descrição serão transferidos para o item da ordem de trabalho.
| Custo da mão-de-obra | Os custos da mão-de-obra podem ser definidos por predefinição ou importados a partir da «Taxa de Serviço» por filial ou a nível do sistema. A descrição (não apresentada) e o valor da taxa serão transferidos para o nível da ordem de trabalho.Taxa de distância | Pode ser definida por predefinição ou importada a partir da taxa de serviço por filial ou a nível do sistema. A descrição, a unidade de medida, a quantidade (número de milhas) e o valor da taxa serão transferidos para o nível da ordem de trabalho.Taxa fixa | O custo e a descrição são transferidos para a taxa da ordem de trabalho correspondente no momento da criação. |

Os tipos de cobrança podem ser especificados nos contratos de serviço, acessíveis através do ícone de opções. Consulte a secção Contratos de Serviço para obter mais informações. | Equipamento | Equipamento
No separador Equipamento, o utilizador pode especificar equipamento que já existe na base de dados ou equipamento desconhecido. Ao adicionar equipamento desconhecido, o utilizador pode introduzir notas sobre o ativo, que serão posteriormente incluídas nas notas de trabalho programadas para esse orçamento ou ordem de trabalho. Por exemplo, se o utilizador estiver a registar a chamada telefónica e o solicitante não tiver a certeza do número de identificação, da marca ou do modelo… assim, o utilizador que regista a chamada pode tomar nota da localização do bem no edifício, do que se trata e a quem se deve dirigir para obter informações sobre o mesmo. O técnico terá a possibilidade de consultar estas informações ao nível da encomenda. O tipo de evento predefinido existe para facilitar a adição de novos itens de trabalho. O utilizador também pode atualizar manualmente o tipo de evento através do botão de edição no canto superior direito e alterar manualmente.